Комплексное управление агентством – крутой результат на выходе

Никто не может предсказать будущее своего бизнеса. Инструменты и электронные таблицы также в этом не особо помогут. С другой стороны – грамотно выстроенная система управления сможет полностью синхронизировать команду.

ПО для управления агентством должно держать в курсе, насколько хорошо используются ресурсы, прибыльна ли компания и в какой-то степени, что ожидается в ближайшие несколько кварталов – именно оттуда будут исходить все самые важные решения и бизнес-идеи.

Дальше мы расскажем как получить максимальную отдачу от системы управления и подготовиться к будущим изменениям. Информация будет полезна как новичкам, так и опытным руководителям агентств.

Термин "комплексный менеджмент" предполагает контроль всех процессов агентства. Что также означает полную прозрачность в работе организации — от продаж до выставления счетов.

Любое агентство (независимо от отрасли) – оказывает услуги другим компаниям.

И поскольку это услуги, их успех во многом зависит от удовлетворения ожиданий клиентов. Кроме того, для большинства компаний агентского типа характерно предоставление услуг посредством определенных процессов, которые в нашем случае являются проектами.

Может показаться, что успех напрямую зависит от менеджмента. Но управление проектами — это гораздо больше, чем просто эффективное выполнение задач. Успех большинства проектов зависит от способности агентства реализовать их таким образом, чтобы результат положительно влиял на деньги и финансовую отчётность.

Самая большая общая проблема в управлении агентством — это управление проектами.

Необходимо реализовать следующие составляющие:

• Внедренная CRM система, где будет фиксировать все коммуникации с клиентами сотрудники отдела продаж.
• Есть чёткое представление, сколько нужно брать денег за услуги, чтобы при этом быть в прибыли
• Есть инструмент планирования и сформирован график загрузки производства: в CRM уже есть проекты на подходе, которые пойдут в работу, как только закончатся текущие.
• Управление проектами в едином инструменте. Этот особенно важно из-за удаленной совместной работы команды и сотрудничества между клиентом и агентством.
• Вы можете отслеживать ключевые показатели в режиме реального времени.
• Каждый сотрудник фиксируем потраченное время (как оплачиваемое, так и неоплачиваемое).
• Рабочий процесс упорядочен, оптимизирован, все сотрудники чётко осознают, над чем они работают и зачем это всё.
• Бизнес-аналитика и отчеты доступны в несколько кликов.
• Каждый отработанный час обслуживания оплачивается клиентами

Далее мы рассмотрим все ключевые аспекты управления агентством: от рабочих процессов и планирования ресурсов до мониторинга прибыльности и выставления счетов клиентам.

Грамотное управление операционкой является основой увеличения прибыли, а заведение всех коммуникаций компании в одну платформу будет первым шагом в этом направлении.

В следующих пяти главах мы рассмотрим основы ведения бизнеса с помощью ПО для управления проектами:

Лидген и привлечение новых клиентов – важный компонент успешного управления агентством. В конце концов, если не будет новых проектов, мы быстро увидим последствия на банковском счете.

Когда в ПО для управления агентством есть встроенная CRM-система, – можно прогнозировать доход, а планирование ресурсов становится сильно проще. Встроенная воронка продаж не только позволит быстро превратить выигранные сделки в проекты, но и сэкономить время на передаче новых клиентов менеджерам проектов. Благодаря подробной истории общения с потенциальными и новыми клиентами будет больше прозрачности в плане коммуникации с клиентами.

Когда каждый сотрудник будет иметь доступ к информации о первоначальных сделках, вы избежите серьезных проблем с несогласованностью и чрезмерными обещаниями.

Чтобы балансировать нагрузку и прогнозировать потенциальный найм, агентства обычно используют различные методы управления продажами. В начале работы с клиентом продавцы получают от клиента видение проекта и приоритеты. После чего разрабатывается стратегия, как реализовать клиентские пожелания.

Далее продавцы консультируются с аккаунтом или проектными менеджерами по поводу изначально выработанной стратегии, чтобы убедиться в её осуществимости. Затем команда отдела продаж сопоставит всю информацию, обсудит её с клиентом и продвинет сделку далее по воронке.

Возможно вы уже прямо сейчас задумываетесь о внедрении CRM-системы. В этом случае свяжитесь с нами и мы расскажем о возможных вариантах более подробно.

Чтобы отслеживать статус и тенденции работы отдела, продавцы используют ряд показателей. Данные о продажах показывают индивидуальную, групповую или бизнес-эффективность, а показатели воронки показывают её статус в моменте.

Какова средняя продолжительность цикла продаж, средняя ценность для клиента или скорость коммуникаций по этапам воронки? Измерьте эти показатели для отдельных сотрудников и команды в целом. С их помощью станет проще принимать решения об изменениях и четко понимать, что работает, а что нет.

Пример:

Допустим вы получаете 500 лидов в месяц и в среднем 50 из них покупают, – среднемесячный процент в этом случае будет 10%.

Если вы уже накопили историю изменения этого параметра, появляется возможность анализировать эффективность работы отдела продаж. Если winrate падает, возможно надо уделить больше внимания продажам и внести корректировки.

Время выполнения заказа – это период времени между покупкой услуги клиентом и завершением работы над проектом. Эта информация в основном полезна для отдела продаж, когда вы говорите с потенциальными клиентами о том, когда именно есть возможность начать работу над его проектом. Агентства могут минимизировать время выполнения заказа, наняв новых людей. Уменьшение времени выполнения заказа при прочих равных, как правило, ведёт к увеличению прибыльности бизнеса.

Время обслуживания клиента — это время, которое пройдёт с момента размещения заказа клиентом. Это важный показатель, который следует учитывать, когда речь заходит об удовлетворенности клиентов, поскольку доставить их нужно как можно скорее.

Учитывая спрос на новые технологии и соблюдение ограничений по времени и бюджету, после закладки фундамента вам необходимо управлять ресурсами и отслеживать производительность сотрудников. Поскольку utilization (уровень задействования ресурсов) — один из самых важных показателей в бизнесе агентства, важно знать эти показатели в режиме реального времени.

Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются агентства, – оптимизация управления. Всё дело в сложности реализации проектов, которая растёт вместе с размером и количеством.

Поскольку управление проектами и их реализация обычно требуют оперативного найма, адаптации и согласования, – наиболее ценными ресурсами агентства являются люди, их знания и навыки.

Сплоченные команды показывают повышенную лояльность, вовлеченность и производительность. Но создать такой коллектив совсем не просто.

С точки зрения совместной работы в команде, удаленная работа — это концепция, которую используют по всему миру. Одно из преимуществ – снижение накладных расходов, повышении гибкости и удовлетворенности сотрудников.

Вот несколько ключевых моментов, которые сделают вашу удаленную работу более эффективной:

Планирование ресурсов увеличивает прозрачность и даёт понимание кто чем занимается и делается ли работа вовремя.

Ведения графика позволяет планировать время сотрудников и вовремя разглядеть, кто из них занят больше или меньше, кто в отпуске или заболел.

Отчеты помогают вам получить четкое представление об эффективности команды, а панели мониторинга прибыльности помогают выявлять слепые зоны и узкие места, которые отнимают время и деньги.

Управление задачами собирает данные по всем членам команды в одном месте, где можно назначать работу, взаимодействовать с коллегами, внешними партнерами и даже клиентами. Также можно легко отслеживать сроки и любые текущие изменения с помощью списков задач и дел.

Эффективность общения с клиентами может сильно повыситься, если вы их пригласите в свою систему управления проектами. Вам не надо будет больше тратить время на написание длинных emai'ов с отчетами, т.к. всю необходимую информацию о статусах и следующих шагах по проекту можно будет получать через удобные панели управления прямо в реальном времени.

Начиная с 2020 года удаленная работа стала новой реальностью. Для экономии времени, которое мы тратим на переключение между разными инструментами, чтобы быть в курсе обновлений по проектам, задачам, бюджетам и ресурсам, используйте один инструмент для управления всем бизнесом из любого места.

Проекты обычно включают процессы со схожими этапами. Создание шаблонов и его поэтапная настройка заложит основу для роста вашего агентства.

На современном конкурентном рынке рентабельность является одним из главных приоритетов каждого агентства. Нужно сосредоточить энергию на повышении прибыльности, что в итоге даст предсказуемость и управляемость. Агентствам часто трудно понять, на что было потрачено время: на оплачиваемые или неоплачиваемые проекты? Использование централизованной системы управления дает возможность контролировать этот аспект и вовремя вносить необходимые корректировки.

Используя комплексную систему управления, вы сможете прогнозировать доход агентства на основе бюджетов проектов и запланированных ресурсов. Более того, компания может выделить существующие или запланировать найм новых сотрудников, используя функции планирования. Благодаря планированию легче прогнозировать завершение проекта в согласованные сроки, поскольку можно перетаскивать ресурсы до и во время проекта по мере продвижения.

Скорее всего, ваше агентство стремится к устойчивому, предсказуемому и масштабируемому росту, при котором качестве останется на том же уровне. Чтобы добиться такого роста количества услуг, персонала и прибыльности, необходимо оптимизировать рабочий процесс.

Использование системы управления агентством вместо простого инструмента управления проектами улучшает бизнес-аналитику, оптимизирует управление операционкой и ускоряет рост компании.

В следующей главе мы поговорим о преодолении трудностей управления проектами через управление ресурсами.

Когда мы говорим о ресурсах, в основном подразумеваем людей.

Термин планирование ресурсов – общепринятый в отрасли способ обозначения планирования работы для команды с максимальной выгодой. Управление ресурсами — это ситуация, когда мы заранее планируем, составляем расписание и распределяем сотрудников.

В отличие от других видов бизнеса, уровень прибыльности агентств в значительной степени зависит от использования их ресурсов.

Есть ли у нас незагруженный ресурс? Может быть у кого-то из сотрудников овербукинг? Ответить на эти вопросы намного проще, имея внедренный инструмент планирования, который в свою очередь связывает услуги агентства и отслеживание затрачиваемого времени.

Планирование даёт нам понимание ситуации и возможность оптимального использования ресурсов. В то же время сам процесс планирования является серьезной проблемой для владельцев и руководителей проектов. Сдвиг сроков и меняющиеся приоритеты зачастую делают планирование ресурсов невероятно сложным.

Сложность проекта и невозможность точно предсказать, когда участники команды справятся с определенными задачами, затрудняют прогнозирование проекта. Поскольку сроки и запросы клиентов могут меняться чуть ли не ежедневно, проще всего отслеживать все эти изменения в одной централизованной системе.

Если сделать всё правильно, – контроль времени будет полезен для всех, включая членов творческой команды, которые обычно его бояться больше других.

Многие не любят трекать своё время. Выражаться это может как неприятное ощущение, что за ними наблюдают, задают вопросы и, управляют на микроуровне. Некоторые даже высказывают мнения, что такой учёт напрямую влияет на их работу.

Но разумные менеджеры проектов понимают, что не все творческие часы одинаковы. Если есть инструмент, который предлагает несколько вариантов отслеживания времени, «хронометраж» необязательно будет вызывать все эти негативные ассоциации. Прочтите несколько наших советов, как избавиться от психологического барьера, связанного с отслеживанием времени.

Хотите избежать негатива и контролировать время – выстраивайте доверительные отношения. Если вы способствуете открытому общению, контроль времени станет значительно меньшим бременем, потому что все будут знать, что эти несколько минут их времени обеспечат весь бизнес большим объемом информации. Вы не только сможете оптимально управлять ресурсами с честным ответом о том, где было потрачено оплачиваемое и неоплачиваемое время, но также получите чёткие финансовые показатели.

В конце концов, эта небольшая ежедневная привычка поможет руководству принимать важные решения и может определить будущее компании.

Централизованное планирование поможет снять нагрузку с сотрудников и будет способствовать масштабированию. При этом одновременно повысятся качество обслуживания и скорость реализации проектов.

1. Назначьте ответственного

Когда дело доходит до планирования, важно выбрать одного человека – ответственного за процесс. Усилия по планированию должны быть организованы вокруг одного человека, что дает несколько преимуществ:

• Планирование намного эффективнее, потому что у одного человека есть возможность взглянуть на всю нагрузку в целом.
• У всех сотрудников есть единая точка контакта по всем вопросам, связанным с планированием
• Есть ответственный
• Избегайте конфликтов, возникающих при планировании ресурсов руководителями проектов.

2. Прогноз доступности команды

Многие для принятия решения о найме новый сотрудников по-прежнему используют интуицию. Тем не менее зачем гадать, если можно просто спрогнозировать предстоящую работу, используя систему управления проектами? При изменениях в управлении проектами необходимо иметь четкое представление о текущей и предстоящей работе. Прогнозирование и планирование подскажут, нужно ли агентству нанимать новых сотрудников или подрядчиков в ближайшем будущем.

3. Следите за своими ключевыми показателями

Заблаговременное планирование покажет ключевую метрику, которая нужна для обеспечения безопасности бизнеса в будущем. Поскольку деятельность агентств связана с предоставлением услуг, оплачиваемое использование, также известное как «время клиента», является важным показателем, который надо учитывать. Например, агентства по разработке программного обеспечения стремятся поддерживать оплачиваемый коэффициент использования на уровне 75-85%. Возможно, вы уже в курсе своей общую прибыль, но необходимо детализировать ее до прибыльности по клиентам, чтобы видеть, правильно ли вы взимаете плату со своих клиентов.

Это были некоторые из наших рекомендаций по планированию ресурсов, а теперь давайте перейдем к важным вещам: ключевым показателям.

В мире агентств и профессиональных услуг сохранение прибыльности — это баланс. После того как управление ресурсами будет отстроено, появится возможность сосредоточиться на задаче увеличении маржинальности.

Вот, что нужно для одновременного баланса при работе с клиентами и внутри компании на этапах пресейла, продажи и реализации проектов:

Этап пресейла:

• Предлагаем клиенту наши наработки и способы решения, которые максимально закроют задачи клиента
• Анализируем текущую загруженность сотрудников и необходимость найма новых, в случае заключения нового контракта

Этап продаж:

• Достигаем договорённостей по стоимости проекта
• Делаем расчеты, которые подтверждают прибыльность грядущего проекта с учётом всех неоплачиваемых часов

Этап производства:

• Постоянное отслеживание прибыльности проекта
• Контроль продуктивности и уровня загрузки каждого сотрудника

Даже если вы успешно управляете ожиданиями и реализацией проекта, правильная стратегия ценообразования – это то, что в конечном итоге выделит ваше агентство на фоне конкурентов. Вам необходимо определить и постоянно пересчитывать, стоимость своих услуг, чтобы в конечном итоге выходить на предсказуемый рост прибыли.

Для этого необходимо:

1. Определить текущий уровень задействования сотрудников на оплачиваемых работах
2. Закладывать неоплачиваемые часы сотрудников в конечную стоимость для клиентов
3. Рассчитывать показатель прибыльности на каждого сотрудника персонально

Чтобы узнать, где агентство теряет деньги, надо себя спросить: постоянно ли сотрудники трекают время. В конечном итоге – это альфа и омега мониторинга и расчета рентабельности.

Еще одна статья расходов, которая сильно влияет на рентабельность агентства — это накладные расходы. Эти затраты неизбежны, однако их можно сократить, отслеживая и переоценивая неоплачиваемые часы, включая их в тарифы на обслуживание.

Допустим, вы маркетинговое агентство. Отслеживание времени и понимание своих показателей по уровню оплачиваемых часов и фактической прибыльности помогут рассчитать среднюю почасовую ставку.

Компаниям, предоставляющим профессиональные услуги, необходимо постоянно отслеживать определенные показатели. Это загруженность, какая часть часов сотрудников оплачивается клиентом, сколько работ выполняется сверхурочно, и самая важная метрика: прибыль.

Загруженность – это количество оплачиваемого времени по отношению ко всему доступному времени сотрудника. Показатели загруженности показывают процент времени, которое сотрудник тратит на выполнение задач для работы с клиентами, по сравнению с общим количеством времени.

О чём нам говорит показатель загруженности?

Этот показатель демонстрирует, насколько эффективно сотрудники задействованы в проектах, – он один из важнейших показателей агентства.

Как вы замеряете загрузку?

Чтобы рассчитать коэффициент загрузки агентства, необходимо ежедневно отслеживать время сотрудников. Самый простой способ отслеживать как оплачиваемые, так и неоплачиваемые часы — это подсчёт часов в инструменте учета рабочего времени.

Если сотрудники фиксируют время с помощью инструмента, который также связывает с бюджетами проекта, появляется возможность автоматически увидеть, сколько часов они потратили на работу с клиентами (оплачиваемые часы) и сколько они потратили, например, на администрирование или работу в сети (неоплачиваемые часы).

Что если ваш уровень загрузки 100%?

Если коэффициент загрузки равен 100 %, это означает, что оплачиваемые сотрудники тратят все свое время на работу над клиентскими проектами. Но бывают случаи, когда это не обязательно хорошо. На самом деле это может означать, что вы не инвестируете в обучение сотрудников, не говоря уже о том, чтобы выделять время для создания команды. В долгосрочной перспективе коэффициент использования 100% может нанести вред как сотрудникам, так и вашему бизнесу.

С другой стороны, если ваш коэффициент использования очень низкий, это говорит нам о двух вещах:

1. Вы не можете продать услуги своей команды
2. Много денег инвертируются в развитие компании

Допустим, вы разрабатываете для клиента новый веб-сайт и даете своим сотрудникам дополнительное неоплачиваемое время для исследований. Благодаря этим дополнительным часам исследований ваши сотрудники могут обновить свои знания и изучить новые технологии, которые в конечном итоге принесут пользу бизнесу.

Внутреннее время — это инвестиция. Это относится к маркетингу, продажам, управлению персоналом, администрированию, исследованиям и любым другим ролям, не связанным с клиентами, или работе, выполняемой в агентстве.

Выкладываетесь на 110%?

После победы над конкурентом известные спортсмены часто говорят журналистам в кулуарах: «Мы выиграли, потому что выложились на 110%!» Хотя это звучит впечатляюще, когда дело доходит до коэффициента использования, дополнительные баллы не всегда хорошая идея. Если коэффициент использования агентства превышает 100%, ваши сотрудники, вероятно, работают сверхурочно.

О чём вам говорит наличие сверхурочных?

Сверхурочная работа — это время, которое кто-то работает сверх обычной нагрузки. Длительная сверхурочная работа приводит к неудовлетворенности сотрудников, которые, как правило, начинают искать другие варианты и в конечном итоге увольняются из-за постоянного стресса.

Согласно другому исследованию, 41% PR-специалистов работают от 49 до 79 часов в неделю. Более того, 84% должны отвечать на звонки по работе или отвечать на электронные письма в нерабочее время. Каков результат всех этих сверхурочных часов? Каждый пятый из этих сотрудников увольняется с работы ежегодно. (Источник: PRWeek)

Как измерить сверхурочную работу?

Компании часто пытаются втиснуть шестимесячный проект в трехмесячный график. Вот почему так важно планировать заранее и создавать реалистичные предположения о реализации проекта. Имейте в виду: эти планы не высечены в камне. Если в проекте происходят изменения (а там всегда будут какие-то изменения, такие как отпуск по болезни, непредвиденные проблемы и т. д.), пересмотрите свой план и скорректируйтесь. Посвящать пару часов просмотру плана проекта каждый понедельник и корректировать его при необходимости — хороший способ избежать сверхурочной работы для сотрудников.

По нашему опыту, – многие клиенты не уделяли достаточно времени планированию или надлежащему измерению результатов. Как только эти клиенты начали планировать и измерять результаты, они увидели значительный сдвиг в удовлетворенности сотрудников.

Вывод: агентство не может быть эффективным без хорошего инструмента планирования. Такой инструмент позволит навести порядок с задачами, помогая при этом понять важные детали.

С ClickUp вы точно знаете, кто над чем и как давно работает. Используя функцию планирования, вы сможете увидеть, кто работает сверхурочно, и легко рассчитать среднее количество сверхурочных для всего агентства. Благодаря этой информации становится проще эффективно распределять рабочую нагрузку, предотвращать выгорание и повышать удовлетворенность сотрудников.

— Рентабельность

О чём нам говорит рентабельность компании?

Увеличение дохода необязательно принесет пользу, если нет управления расходами. Рентабельность подчеркивает способность увеличивать доход при управлении расходами.

Что считается нормой прибыли успешного агентства?

Чтобы ваше агентство было успешным и процветающим, надо получать не менее 15% прибыли в конце года (помимо вашей зарплаты). Это тот минимум, который позволит агентскому бизнесу работать.

Как рассчитать маржинальную прибыль?

Рассчитайте общие ежемесячные расходы (зарплата, подрядчики, аренда, расходные материалы и т. д.).

Пример:

Допустим, ежемесячные расходы составляют 150`000 долларов, и ваша цель — выставить счет на 170`000 долларов. Это оставляет вам прибыль в размере 20 000 долларов в конце месяца или 240 000 долларов в конце года.

Первое, что нужно сделать, – это отслеживать размер прибыли для каждого клиента.

Можно определить почасовую стоимость на одного сотрудника, после чего можно будет отслеживать время на каждом проекте. При расчете рентабельности необходимо учитывать оплачиваемый отпуск и дни отпуска по болезни.

Сотрудник с годовой зарплатой в 50 000 долларов и льготами в размере 12 000 долларов стоит вам 32,29 доллара. Чтобы рассчитать чистую прибыль, вам необходимо оценить свои общие расходы за год. Имейте в виду, что все косвенные затраты (затраты, не являющиеся результатом оказания услуг) являются накладными.

Общие расходы:

• Имущество (офис, сопутствующие налоги, …)
• Коммунальные услуги (офисные расходы, телефонная связь, …)
• Косвенные деловые расходы (банковские сборы, судебные издержки и т. д.)
• Налоги

Внутренние расходы:

• Управление персоналом, офис-менеджеры, менеджеры по маркетингу
• Развитие персонала (конференции, мероприятия, …)

— Средняя почасовая ставка

Что нам говорит средняя почасовая ставка?

Агентства часто выставляют счет за свои услуги почасово или за весь проект сразу. Они также выставляют счета за различные услуги (графический дизайн, иллюстрация, креативный копирайтинг) по разным почасовым ставкам. Ставки обычно варьируются в зависимости от рыночного спроса и опыта человека, работающего над проектом.

С другой стороны, все больше и больше агентств используют «смешанную ставку», приблизительную среднюю ставку для всех своих услуг и уровней квалификации.

Смешивание всего вместе имеет свои плюсы и минусы. Плюс, безусловно, в том, что вы сможете продавать больше своих услуг и иметь больше клиентов, что хорошо для вашего портфолио. Минусы для агентства (и плюсы для клиента) в том, что они привлекут даже сотрудников высшего звена по средней ставке.

Как рассчитать среднюю почасовую ставку?

1. Следите за почасовой ставкой каждого почасового сотрудника.

Пример:

• Младший дизайнер: $7 в час
• Старший дизайнер: $22 в час
• Аккаунт-менеджер: $9 в час

2. Суммируйте общую почасовую оплату и разделите ее на общее количество почасовых работников.

Мы также подготовили для вас подробное руководство по внедрению ClickUp в агентстве и видео-демонстрацию основных возможностей: